Seu cliente procura pelo produto desejado e descobre exatamente o seu anúncio. Confere as especificações, seleciona a quantidade e a forma de pagamento, confirma os dados para envio e, após poucos cliques, efetua a compra. Em alguns minutos, recebe comprovantes, notas fiscais, entre outras mensagens relevantes. Dentro do prazo estipulado, o artigo é entregue no local indicado, sem falhas.

Esta é a sequência de uma venda online que o consumidor vê. Qualquer lojista experiente sabe, no entanto, qual o tamanho do esforço para que isso aconteça. Nos bastidores, a gestão do e-commerce deve prestar atenção em detalhes que começam no planejamento de vendas, passa pela precificação de itens, controle de estoque, desafios logísticos e táticas de marketing para manter o relacionamento com seu público. 

Em uma loja física, daria para nomear estas dimensões como "frente do balcão" e "atrás do balcão". No e-commerce, toda a retaguarda associada aos setores administrativos está associada ao termo backoffice.

O que significa backoffice no e-commerce

De uma forma abrangente, o backoffice representa toda a estrutura responsável para garantir organização, agilidade e cumprimento de metas nos processos relacionados às vendas. A sistematização destas áreas facilita o trabalho de todos, reduzindo a possibilidade do cliente reconhecer falhas em seu pedido.

Entre as responsabilidades que compõem a equipe por trás da estrutura do backoffice, destacam-se as seguintes:

Planejamento e análise. Qualquer decisão estratégica segura se baseia na capacidade de interpretar dados, usualmente extraídos de relatórios personalizados. Entre as tarefas de coordenação e gestão baseadas na evolução dos números, podemos destacar a escolha das plataformas para vendas, identificação de produtos e anúncios com melhor performance, precificação, etc.

Gerenciamento de pedidos. Assim que o consumidor faz sua compra, há uma série de etapas que precisam ser encadeadas e acompanhadas com rigor, como a verificação de disponibilidade e baixa no estoque, confirmação do pagamento e validação da expedição. O mais importante aqui é acionar rapidamente os responsáveis caso haja problemas em qualquer um destes estágios 

Financeiro. Além da cobrança, análise de risco e controle do fluxo de caixa, é preciso lembrar que transações financeiras envolvem dados sensíveis. É de responsabilidade do backoffice proteger informações valiosas, minimizando ocorrências como vazamento de dados, falhas de segurança em pagamentos por cartão e fraudes.

Estoque. Este é o momento no qual a compra virtual se converte em "mão na massa": as informações do sistema, envolvendo localização do item e controle de entrada e saída, precisam coincidir com o movimento entre as prateleiras. Também identifica a necessidade por reposição, evitando um dos maiores contratempos de qualquer loja: vender além da disponibilidade, caracterizando uma ruptura de estoque.

Expedição e logística. É o elemento mais importante para o e-commerce. Aqui, a loja precisa embalar, despachar e garantir a entrega do produto no menor tempo possível e com o custo mais baixo, sem esquecer de disponibilizar um sistema de rastreamento para o cliente acompanhar o caminho de seu produto. Também deve prestar atenção na logística reversa, relacionada à troca ou devolução da compra.

Relacionamento com o cliente. Algumas informações como confirmação de compra, nota fiscal e rastreamento do pedido são facilmente automatizadas. Outras demandas do consumidor, especialmente no pós-venda, dependem de uma resposta ágil e precisa. De que forma a loja procura resolver os problemas de seu cliente e proporcionar a melhor experiência?

"Backoffice" virou sinônimo de "sistema"

Quando o volume de vendas é pequeno, com uma quantidade de clientes que cabem em uma planilha, a administração de cada uma destas áreas parece mais simples. Quem deseja aumentar sua performance, no entanto, precisa estar atento a cada detalhe por trás da operação. É quando a loja passa a contar com uma (ou mais equipes), além de softwares de controle.

Diante dessa necessidade, aliada ao crescimento do e-commerce, ferramentas de gestão vêm sendo desenvolvidas e aperfeiçoadas, atendendo a todas as áreas de suporte de vendas. Por conta disso, estes sistemas também passaram a ser chamados de backoffice, praticamente como sinônimos.

Nos últimos anos, a aplicação de apoio ao backoffice mais popular é o ERP, sigla em inglês para "Enterprise Resource Planning" (planejamento de recursos da organização). É por meio dele que as informações de cada departamento (financeiro, estoque, expedição) são concentradas e sincronizadas, reduzindo a possibilidade de erros em qualquer etapa de venda.

Por muito tempo, o ERP esteve associado às necessidades de uma loja física. Esta realidade foi substituída pela diversificação: presença em site próprio e marketplaces, múltiplos depósitos e centros de distribuição, consulta aos Correios ou transportadoras em tempo real. Para garantir o andamento destes novos processos, os sistemas legados ganharam a companhia das ferramentas de integração.

Do backoffice ao acelerador de performance

Todo seller interessado em vender cada vez mais e melhor tem em mente dois desafios envolvendo seu backoffice. O primeiro é entender com clareza toda a operação da loja, identificando os potenciais focos de problema e oportunidades para melhorar a eficiência. O segundo é fazer com que estas rotinas sejam seguidas e, se possível, automatizadas por meio de poucas ferramentas, assegurando redução de erros e custos.

Felizmente, o ecossistema do e-commerce experimenta a segunda geração dos sistemas de suporte ao backoffice - o Hub 2.0. Além dos dados triviais para o controle do relacionamento e satisfação do cliente, os sistemas de gestão contam com automações voltadas à gestão de anúncios, velocidade na expedição, entre outros recursos para gerar mais oportunidades e aumentar o volume de vendas.

Cuidar do backoffice evita surpresas em processos mal desenhados, mantém clientes satisfeitos, faturamento em ordem e tranquilidade à frente do balcão. Mais do que isso: contar com um sistema de gestão é fundamental para qualquer empresa manter um crescimento estruturado.