O fulfillment tem sido utilizado cada vez mais no mundo dos e-commerces, principalmente por grandes varejistas, distribuidoras e indústrias, já que é indispensável no processo logístico das empresas que querem se destacar nas vendas online.

Inclusive, é quando esse processo ocorre de forma eficiente que a loja virtual pode garantir uma experiência de qualidade para o cliente, desde o momento da compra até a entrega do produto. 

Hoje, várias empresas são referência nesse conjunto de processos e têm se atualizado para atender as novas tendências do mercado.

Então, se você não sabe o que é fulfillment ou como ele funciona, continue lendo esse post e confira tudo sobre o assunto!

Fulfillment: o que é?

Fulfillment é um termo utilizado para se referir a todos os processos que envolvem o atendimento do pedido do cliente, ou seja, tudo o que ocorre entre o momento que ele adiciona um item no carrinho até a entrega do produto.

O principal objetivo desse conjunto de operações é gerar uma experiência melhor para o consumidor, garantindo sua satisfação e superando suas expectativas. 

Essa prática está totalmente ligada às operações logísticas do negócio, bem como a sua cadeia de suprimentos.

Afinal de contas, para garantir a satisfação dos consumidores, é necessário pensar em aspectos como:

• Fornecimento de mercadorias;
• Produção de materiais, no caso das indústrias;
• Controle de estoque;
• Embalagem e etiquetagem dos pedidos;
• Envio e transporte dos produtos.  

E quem conta com um fulfillment otimizado possui um grande diferencial para manter-se competitivo no mercado.

Como o fulfillment influencia a experiência do cliente ?

As empresas precisam ter em mente que o preço deixou de ser o único atrativo para os consumidores e o fator final de decisão de compra para a maioria do público brasileiro.

Os shoppers, como denominamos os consumidores de lojas virtuais, estão cada vez mais exigentes e atentos com suas compras.

O Estudo Marketplaces, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna, revelou que 90% dos consumidores verificam as avaliações do vendedor antes de comprar em marketplaces.

Outros 79% afirmam que a experiência nos sites tem forte influência sobre a decisão de compra.

E quando falamos em experiência do cliente, que acaba impactando na reputação do vendedor, existem diversos pontos durante a jornada de compra que são percebidos pelos consumidores nas lojas virtuais.

E um dos maiores responsáveis por satisfazer as expectativas dos clientes é o fulfillment. Afinal, é esse processo que garante que o consumidor receba o produto certo, em boas condições, no prazo estipulado e no endereço correto. 

Por que o fulfillment é importante para as lojas virtuais?

Trabalhar o conjunto de processos logísticos é importante para quem atua com e-commerce e marketplaces, porque ele proporciona uma série de benefícios para a empresa, tais como:

Melhora a reputação da marca

Marcas que estruturam procedimentos eficientes conseguem se fortalecer dentro do mercado e até expandir sua participação.

Afinal de contas, levando em consideração que os consumidores avaliam também fatores como prazo de entrega e qualidade dos produtos no recebimento, oferecer operações ágeis e seguras faz toda a diferença para agradar o público.

Lembre-se que os consumidores avaliam a reputação das lojas antes de comprarem e levam em consideração a experiência para decidirem se realmente realizarão uma compra com você.

Além disso, boa parte dos consumidores brasileiros tem o hábito de realizar mais de uma compra por mês. Portanto, sua empresa evita perder essas oportunidades de venda.

Promove a fidelização de clientes 

Como foi mostrado anteriormente, os clientes já levam outros fatores em consideração além dos preços. E otimizar o fulfillment pode ser excelente para quem deseja promover a fidelização de clientes. 

Isso porque eles valorizam e muito uma entrega rápida e que garanta que o produto chegue em perfeitas condições. 

Portanto, ao investir em melhorias nesse sentido, você estará contribuindo diretamente não apenas para compras futuras, mas para a criação de “embaixadores da sua marca”. 

Aliás, saiba que atrair um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro do que manter uma pessoa que já foi conquistada. E após ter uma boa experiência com sua loja, o consumidor tem mais chance de comprar novamente, uma vez que já desenvolveu confiança na loja.

Evita transtornos com mercadorias 

Um fulfillment obsoleto ou sem controle pode gerar uma série de transtornos com as mercadorias. Desde o envio incorreto até mesmo à ocorrência de danos aos produtos. 

E isso gera atrasos e prejuízos para a empresa. Imagine, por exemplo, que o cliente recebeu um eletrônico quebrado por conta da embalagem de baixa qualidade. 

Você terá que arcar com os custos não apenas da logística de devolução, mas com o envio de um novo item para o consumidor ou até mesmo o reembolso do dinheiro.

Agora, quando você tem um fulfillment otimizado e integrado, dificilmente esse tipo de erro irá acontecer. Isso porque haverá uma atenção constante desde o momento de separação no estoque até a escolha da transportadora. 

Oferece insights para decisões mais estratégicas

Ao ter um controle preciso sobre o seu fulfillment, com o auxílio de uma ferramenta apropriada, é possível coletar dados sobre diversos aspectos do seu negócio.

Com esses dados, você pode comparar e compreender melhor as tendências do mercado, o comportamento dos consumidores e até mesmo a aceitação do seu produto pelo público-alvo.

Por exemplo, com um hub de integração, que disponibiliza um dashboard de business intelligence, é possível conferir a análise de dados para entender os motivos das devoluções e realizar melhorias na sua oferta.

Da mesma forma, a plataforma permite conhecer os produtos mais vendidos e, inclusive, as sazonalidades das vendas. Portanto, o vendedor pode reabastecer seu estoque com a quantidade de itens necessários para as vendas. 

Reduz custos operacionais

Investir em um fulfillment eficiente pode diminuir as despesas da sua empresa de duas formas diferentes.

Ao internalizar este processo logístico, a empresa consegue reduzir taxas de devoluções ou cancelamentos, que podem ter um um custo alto.

Também evita que a loja compre produtos em grandes quantidades que têm pouca saída, por exemplo. Dessa forma, não ficam parados muito tempo no estoque ou ocupam espaço dentro do armazém que poderia para itens que têm mais saída.

Por outro lado, terceirizar o fulfillment com uma empresa especializada pode reduzir as despesas sob diferentes formas.

Em primeiro lugar, a loja não precisa se preocupar em contratar, treinar e supervisionar a equipe, já que isso é responsabilidade da empresa terceirizada. 

Com isso, além de reduzir custos de contratação e pagamento de funcionários, existe uma certificação maior de que o processo seja totalmente eficiente, por se tratar de uma empresa especializada e experiente.

Em segundo lugar, o vendedor não precisa se preocupar em manter um armazém para seus produtos, muito menos com sua expansão, o que permite que sua loja tenha um crescimento escalável.

Como funciona o fulfillment?

Por englobar todos os processos desde a compra até a entrega do pedido, o fulfillment funciona de maneira integrada. Ou seja, uma operação depende diretamente da outra. 

Esse conjunto de processos pode englobar vários setores dentro de uma empresa, tais como: logística, marketing, tecnologia, atendimento, entre outros. 

Mas, de modo geral, é possível separar os principais processos do fulfillment nas seguintes etapas: 

Estoque 

A operação do estoque é a primeira do fulfillment. Afinal de contas, todos os itens de uma loja virtual precisam ficar armazenados em algum lugar.

Esse armazenamento pode ser feito em espaços próprios do e-commerce ou alugados. Mas aqui o que realmente importa é que eles fiquem totalmente seguros e que não possam ser danificados por agentes externos. 

Além disso, para garantir um processo realmente eficiente é necessário manter um meio de acesso às informações de estoque. Assim, é sempre fácil saber quantos produtos estão disponíveis e a localização. 

Separação (Picking)

A segunda etapa do fulfillment é justamente a separação dos produtos armazenados. 

Geralmente, para otimizar essa operação são utilizados softwares de gestão de estoque. Dessa forma, fica mais fácil localizar a mercadoria referente ao pedido. 

Em seguida, os profissionais irão coletar o item e fazer todo o tratamento necessário para a expedição. 

Esse é um dos momentos que mais exige organização, uma vez que um estoque desorganizado irá atrasar a separação e, consequentemente, o envio. 

Embalagem (Packing)

A embalagem também é um processo importante dentro desse conjunto de operações. O produto precisa ser embalado de forma que não seja danificado durante o frete. 

E dependendo do tipo, também é necessário seguir algumas exigências legais, como o uso de lacres. 

Nessa etapa, além da agilidade, também é necessária atenção no processo de embalagem. Outro cuidado é em relação aos materiais utilizados para embalar o item.

Eles precisam ser de qualidade, mas também não prejudicar a etapa seguinte, que é a do transporte. 

Transporte

O transporte é a próxima operação do fulfillment. Aqui se inicia a jornada do produto para o seu destino final. 

A maioria das lojas brasileiras utiliza os Correios. Contudo, existe uma onda crescente de terceirização de serviços de transporte

Isso se deve pela alta demanda dos clientes por entregas mais rápidas e com mais qualidade. Outra possibilidade dentro do fulfillment é contar com um serviço de entrega próprio. 

Entrega

É quando o produto finalmente chega às mãos do cliente. Aqui, o fulfillment precisa se atentar tanto à qualidade do atendimento na hora da entrega, como à execução de protocolos como assinaturas de recebimento e entrega de notas fiscais. 

É importante que a empresa de logística contratada seja pontual e confiável, para cumprir com os prazos informados ao cliente e entregar o produto em bom estado.

Além disso, é importante que o cliente consiga acompanhar a entrega do seu pedido. Isso pode ser realizado com um acompanhamento por um site ou pelo envio de notificações por e-mail e celular.

Pós-entrega

Sim, o pós-entrega também faz parte desse conjunto de operações. Essa etapa pode servir como um feedback do consumidor a respeito da sua experiência de compra, que irá mostrar se todas as demais etapas foram realmente eficientes e se existe algo a ser melhorado.

Mas também pode ser vista como um canal de atendimento aos consumidores que precisam entrar em contato com a loja, por exemplo, para tirar dúvidas pontuais ou solicitar algum procedimento.

Por isso, sua empresa precisa deixar claro quais são as formas de contato no site e ter uma equipe capacitada para atender os consumidores.

Além disso, também é possível terceirizar o atendimento para empresas especializadas, para otimizar a operação.

Conheça alguns dos fulfillments mais populares do mercado 

O conceito de fulfillment já existe há algum tempo no mercado. No entanto, as marcas e empresas com operações de venda online passaram a prestar mais atenção a essa etapa.

Por isso, várias gigantes do mercado perceberam como a logística interfere diretamente na fidelização dos clientes, e têm investido constantemente na otimização dessa cadeia de processos. 

Mas não estamos falando de qualquer empresa, mas sim dos marketplaces e e-commerces. Eles oferecem serviços logísticos para os seus clientes, isto é, para vendedores e lojas virtuais, como você.

Entenda melhor sobre os principais fulfillments do mercado:

O que é fulfillment do Mercado Livre ?

O Fulfillment do Mercado Livre é uma referência entre os marketplaces, conhecido como Mercado Envios.

Dessa forma, o envio do produto para o cliente ocorre de maneira mais ágil. Além disso, a empresa se encarrega também de todo o processo de separação, embalagem, envio e até mesmo o pós-venda!

Para ambas as modalidades, o envio pode ser feito ao cliente em até 24 horas. A entrega pode ser de responsabilidade do vendedor, dentro do Mercado envio Flex, que pode entregar pessoalmente ou contratar parceiros terceirizados.

Na modalidade Mercado Envios Fill, a empresa oferece ao vendedor, que atua dentro da plataforma, a possibilidade de contar com um centro de distribuição, assim como entrega e pós-atendimento pelo Mercado Livre.

B2W Fulfillment, o que é?

Essa é a solução de logística da B2W Marketplace, que possui as empresas Americanas Marketplace, Submarino e Shoptime.

Basicamente, todas as responsabilidades relacionadas à armazenagem e entrega de produtos ficam sob responsabilidade deste serviço. 

Recebimento, separação, embalagem, expedição, esses e outros processos ficam a cargo da empresa. Essa é uma das empresas referência no assunto por conta de sua preocupação constante com o atendimento personalizado e de qualidade. 

Para se ter uma ideia, atualmente, a empresa conta com uma uma área de armazenagem de 105 mil m². Além disso, a capacidade diária de recebimento de pedidos é de 100 mil pedidos/dia. 

E graças aos processos otimizados e integrados, a expedição das mercadorias é feita em até um dia útil.

Como é o Amazon fulfillment?

Com toda a certeza, a gigante do varejo online não poderia ficar de fora da lista de empresas que são referência em fulfillment. Constantemente evoluindo na questão de logística, a Amazon é uma referência mundial.

Assim como os demais serviços, ela também oferece a opção de cuidar de todas as etapas de fulfillment. Desde a separação, passando pela embalagem até a entrega. E tudo isso com a qualidade dos serviços da empresa.

Além disso, um dos grandes diferenciais dela é o fato de prestar atendimento aos clientes. 

Mas, provavelmente, um dos maiores diferenciais do Fulfillment da Amazon é que os parceiros podem contar com as vantagens oferecidas pelo Amazon Prime, serviço de entregas da gigante. 

Isso inclui desde frete grátis para os clientes, o que é um grande diferencial competitivo, e entrega em apenas dois dias. Isso sem levar em conta outros benefícios oferecidos pelo serviço.

Como otimizar seu fulfillment com um hub de integração? Conheça o Lexos Hub!

O Lexos Hub é uma plataforma que conecta lojas físicas e virtuais em um único lugar, assim como outros softwares de gestão e vendas, o que permite que você tenha um controle maior do fulfillment. 

Com o hub de integração, você tem controle total sobre o estoque, para conferir a situação das mercadorias, somar itens para os anúncios ou transferir pedidos entre lojas, com a possibilidade de escolher o CNPJ para faturamento.

E, o mais importante, é que o estoque é atualizado em tempo real após a realização de compras ou devoluções, inclusive o que está no fulfillment. 

Assim, você não corre riscos de realizar vendas de produtos sem estoque e de identificar onde estão os gargalos, para corrigi-los rapidamente.

Outro diferencial do Lexos Hub é sua expedição automatizada, que diminui erros e reduz o tempo do fulfillment.

A plataforma conta com uma bipagem rápida que não necessita de computador, para emitir a NF-e e as etiquetas de envio.

Ela também organiza os pedidos no dashboard por ordem de prioridade de envio, pela lista de separação inteligente, e mostra as compras que estão com pendências para serem resolvidas.

E, claro, o Lexos Hub disponibiliza um dashboard de Business Intelligence com análises de diversos aspectos do seu negócio, como produtos mais vendidos, itens mais devolvidos, mercadorias mais lucrativas, situação do estoque, custos de vendas, entre outros.

Além dessas funcionalidades, há muitas outras que podem te ajudar a alavancar as vendas da sua loja virtual.

Entre em contato para saber mais!