Se você quer abrir uma loja virtual, já deve ter pensado sobre o significado de fulfillment. Esse termo é muito utilizado por e-commerces e marketplaces para descrever as etapas do seu negócio.

É muito importante que você estruture um processo eficiente, porque ele impacta na experiência do cliente e, por consequência, na reputação e nas vendas da empresa.

Neste artigo, você vai aprender alguns conceitos importantes sobre fulfillment: o que é, por que é importante e como funciona dentro das lojas virtuais. Acompanhe!

O que é fulfillment?

É um processo logístico que abrange todas as etapas que sucedem a compra de um produto pelo cliente, isto é, desde a sua separação no estoque até sua entrega. 

Portanto, podemos dizer que fulfillment é um conjunto de procedimentos que garantem que o comprador receba suas compras. Quanto mais eficiente é este processo, melhor é a jornada do consumidor.

Isso porque a entrega não tem a ver apenas com o envio da compra ao endereço informado, mas sim com a expectativa que foi criada pelo cliente.

Então, após o processamento do pedido, o processo de fulfillment se encarrega de executar ações online e offline. Continue lendo para entender melhor.

Como funciona o fulfillment?

O processo de fulfill, como também pode ser chamado, inicia, na verdade, no armazenamento, já que é preciso ter um estoque atualizado para possibilitar o processamento do pedido no site de e-commerce e a separação dos itens.

Também pode não terminar na entrega da mercadoria ao endereço informado. Afinal, é possível que o comprador queira trocar o item ou até mesmo cancelar a compra, por diversos motivos.

Além disso, algumas atividades estão relacionadas a este processo, como emissão de notas, controle do estoque, acompanhamento do pedido, suporte ao cliente, transporte, devolução de mercadoria, cancelamento parcial ou total da compra, entre outros. 

Modelos de fulfilled

Antes de falarmos mais sobre o fulfillment, você precisa entender que há duas formas de implementar o processo logístico na sua loja virtual:

Fulfillment próprio

Neste modelo, você é o responsável por implementar internamente toda a operação logística, desde o armazenamento até a entrega e o pós-venda.

Portanto, você deve:

• Contratar uma equipe para realizar cada uma das etapas do fulfillment;
• Comprar, alugar ou terceirizar um armazém;
• Contratar uma transportadora ou internalizar as entregas;
• Definir os procedimentos, entre outras coisas.

Resumindo, aqui você tem controle total sobre a operação.

Fulfillment terceirizado

Também é possível terceirizar todo o processo logístico com uma empresa especializada ou terceirizar apenas etapas desse processo com soluções logísticas específicas, como oferecem diversos marketplaces.

No fulfillment do Mercado Livre, por exemplo, existem duas modalidades, Mercado Envios Flex e Mercado Envios Full.

Na primeira opção, o vendedor se responsabiliza pela entrega, mas conta com o suporte do marketplace para rastrear o pedido. Enquanto que no segundo, o Mercado Livre se responsabiliza pelo envio e ainda consegue realizar entregas em apenas 24h.

Portanto, a terceirização é ideal para empresas que querem reduzir custos ou ainda não têm condições de alugar um espaço próprio. De qualquer forma, o fulfillment terceirizado permite que os gestores se concentrem em outras áreas do negócio.

Quais são as etapas do fulfillment?

Para marketplaces e e-commerces, o fulfillment abrange tudo o que ocorre após o cliente realizar seu pedido no site. A partir desse momento, existe uma série de procedimentos para garantir que ele receba seu produto.Armazenagem

O primeiro passo é a recepção dos produtos no estoque ou no Centro de Distribuição (CD) parceiro. Lá, cada item é cuidadosamente conferido, inspecionado e identificado com um código único para garantir total rastreabilidade ao longo do processo.

A armazenagem é fundamental para a organização e entrega eficiente dos produtos aos compradores. 

Cada produto é alocado em um espaço específico, levando em consideração fatores como tipo de produto, volume, rotatividade e temperatura ideal.

É importante ressaltar que se você trabalha com marketplaces variados, deve ficar atento às normas de envio das mercadorias para os Centros de Distribuição, caso adote suas soluções logísticas.

Processamento dos pedidos

Após a efetuação da compra, o pedido é encaminhado para um sistema que extrai automaticamente as informações de cada item solicitado.

Em alguns casos, o pré-picking entra em ação, otimizando o processo, que serve para certificar que o processo de separação e preparação funcionará corretamente. 

Portanto, nessa etapa, os produtos mais vendidos são separados com antecedência, reduzindo o tempo de espera para o picking final.

Separação e Preparação

Os produtos selecionados devem ser cuidadosamente separados e embalados para garantir sua proteção durante o transporte. Caixas, envelopes e outros materiais são utilizados de acordo com o tipo de produto e tamanho.

A personalização das embalagens com a sua logo, cores e mensagens é um diferencial que sua empresa pode incluir dentro do fulfillment, para reforçar a identidade visual da sua loja. 

Mas, isso só é possível caso você não terceirize a logística de marketplaces, por exemplo. Isso porque as embalagens são padronizadas.

Enfim, as etiquetas devem conter as informações do pedido de forma clara, com endereço de entrega e outros detalhes importantes, que são afixadas nas embalagens no lado externo.

Expedição e Entrega

As soluções logísticas dos marketplaces podem já ter o serviço de entrega incluído. Nesse caso, são responsáveis por entregar os produtos ou encaminhá-los para transportadoras.

Mas, caso a entrega seja feita pela sua loja, você deve escolher empresas confiáveis de logística , que consigam cumprir com os prazos e entregar as mercadorias nos locais corretos.

Cada pedido recebe um código de rastreio único, o que permite que você e seus clientes acompanhem o status da entrega em tempo real através de plataformas ou aplicativos.

Depois, os produtos são coletados pelas transportadoras e seguem em rotas otimizadas para chegar ao destino no prazo informado ao cliente.

Pós-venda e Atendimento ao cliente

Independentemente se você é ou não o responsável pela entrega, o cliente deve contar com um suporte para qualquer problema ou dúvida que possa surgir.

Portanto, os contatos devem ser visíveis dentro do e-commerce e de fácil acesso para os consumidores, para agregar valor à jornada de compra.

Afinal, quando um cliente é bem atendido, mesmo após a ocorrência de troca ou de um cancelamento, pode se tornar um cliente fiel e recomendar a marca para outras pessoas. 

Por isso, investir em um bom pós-venda e atendimento ao cliente é fundamental para garantir a satisfação do consumidor e o sucesso do negócio a longo prazo. 

Além disso, é importante sempre buscar feedbacks dos clientes para identificar possíveis melhorias e aprimorar constantemente o serviço prestado. 

Por que o fulfill é importante?

Quanto mais organizado for todo o processo de vendas da empresa, menos chances há de ocorrer pedidos de devoluções e cancelamentos por causa de falhas nos processos.

Por exemplo, um cliente pode exigir a troca de um produto porque sua descrição no site não condiz com a realidade. Outro caso é o cancelamento da compra porque o item não está disponível no momento no estoque.

A primeira falha poderia ter sido evitada com o fornecimento de uma descrição realista dos produtos no site, informando corretamente a marca, o modelo, as dimensões, as cores, para que serve, suas variações, entre outras informações.

Já a segunda falha está relacionada com a falta de controle no estoque, que poderia ser otimizado com uma plataforma que integra todos os estoque da sua empresa em um único lugar e os atualiza em tempo real após compras e devoluções. 

Ter uma operação de vendas não é vantajoso apenas para o fulfillment. E ter um processo de fulfill funcionando perfeitamente não serve apenas para facilitar as devoluções.

A logística reversa, como é chamado o processo contrário de envio de compras (do consumidor para a empresa), também é útil para empresas que se comprometem em diminuir os impactos negativos ao meio ambiente.

Portanto, o fulfillment também abrange a coleta de embalagens ou produtos que seriam descartados pelos clientes, para que sejam reciclados, reaproveitados ou descartados corretamente pela empresa.

Benefícios do fulfillment

Administrar estoque, embalar pedidos, gerenciar entregas e lidar com devoluções pode ser um desafio para vendedores que ainda estão se familiarizando com as vendas online.

Mas um processo logístico eficiente pode oferecer muitas vantagens para sua empresa. Veja quais são elas:

Redução de custos

Terceirizar o fulfillment pode ser um investimento extremamente vantajoso para o seu negócio, principalmente se você está em fase de crescimento. 

Ao invés de investir em infraestrutura própria, como armazéns, equipamentos e equipe capacitada, você conta com a expertise de empresas especializadas que já possuem toda a estrutura necessária para operar de forma eficiente. 

Isso significa reduzir custos com aluguel, mão de obra, manutenção, entre outros. Dessa forma, é possível direcionar recursos para o investimento de outras áreas estratégicas, como marketing, desenvolvimento de produtos ou expansão da sua operação.

Decisões mais estratégicas

Mesmo que você decida não terceirizar o fulfillment do seu negócio, ainda assim pode perceber uma redução de custos.

Isso porque o controle eficiente da operação pode oferecer insights sobre o seu negócio por meio da análise de dados. Assim, é possível obter informações sobre:

• Comportamento dos clientes;
• Produtos mais vendidos;
• Regiões com maior demanda;
• Horários de pico de pedidos;
• Motivos de devoluções.

Assim, com esses dados em mãos, você pode tomar decisões mais estratégicas para otimizar toda a operação. 

Por exemplo, você pode ajustar seu estoque de acordo com a demanda real, identificar oportunidades para expandir sua atuação para novas regiões, otimizar os processos de embalagem e entrega e implementar ações para reduzir o índice de devoluções.

Agilidade e Eficiência

Empresas especializadas em fulfillment possuem uma infraestrutura robusta, tecnologia de ponta e equipes experientes, o que garante um processo logístico otimizado e eficiente em todas as etapas. 

Dessa forma, é possível realizar entregas mais rápidas, com menos chances de ocorrer problemas com os pedidos.

Além disso, também contribui com rastreamento em tempo real do status do pedido, atendimento ao cliente treinado e um pós-venda eficiente. 

Quando o cliente se sente valorizado e bem atendido, ele tem maior probabilidade de voltar a comprar em sua loja, se tornar um cliente fiel e recomendar seus produtos para outras pessoas.

Escalabilidade do negócio

O grande diferencial do serviço de fulfillment está na sua flexibilidade, isto é, na sua capacidade de proporcionar crescimento sem que o vendedor tenha que se preocupar com a dimensão física da sua operação, já que o espaço e a equipe são terceirizados.

Isso é vantajoso tanto para a expansão da sua loja a longo prazo, como também para atender demandas pontuais e sazonalidades.

Da mesma forma, você pode reduzir sua operação de forma prática, de acordo com as oscilações do mercado, sem interferir diretamente na estrutura da sua empresa ou na qualidade do serviço.

Como um hub de integração pode otimizar seu fulfillment?

Um hub de integração é uma plataforma que conecta lojas físicas e virtuais em um único lugar para que você tenha mais controle sobre suas operações, inclusive de todo o fulfillment.

Isso porque ocorre uma troca e atualização de dados em tempo real, além da automatização de diversas tarefas. Essas funcionalidades reduzem erros, agilizam tarefas e melhoram a eficiência dos seus processos. 

Por isso, é um sistema essencial para reduzir custos e oferecer uma experiência muito mais satisfatória ao cliente.

Mas, para escolher um hub de marketplace e e-commerce, você precisa considerar quais plataformas oferecem integração, como é o suporte ao cliente, a segurança dos dados e o custo-benefício da solução.

E o Lexos Hub é perfeito para empresas de qualquer segmento, independentemente se você já vende na Internet ou não.

Conheça o Lexos Hub para marketplaces e e-commerces

O Lexos Hub pode otimizar diversas etapas da sua operação de vendas. Conheça alguns recursos:

Gestão de anúncios

O Lexos Hub conta com uma gestão completa de anúncios para você não perder tempo e aumentar suas chances de vendas:

• Criação automática de anúncios dos seus produtos;
• Criação de mais de um anúncio por item;
• Publicação de anúncios com variações;
• Criação de templates para anúncios;
• Análise de lucratividade antes da publicação;
• Previsão automática de categoria;
• Gestão otimizada de imagens para o catálogo.

Fulfillment e Gestão multi-CNPJ

O hub de integração também otimiza o fulfillment da sua loja virtual para você diminuir as falhas e manter seu negócio sob controle:

• Preenchimento automático de ficha técnica;
• Cópia de ficha técnica de concorrentes;
• Alerta de precificação errada;
• Criação de kits variados;
• Atualização do estoque em tempo real;
• Controle de múltiplos estoques;
• Soma de estoque de lojas diferentes;
• Diferentes CNPJs para faturamento;
• Transferência de pedidos;
• Controle de devolução de vendas.

Expedição

O Lexos Hub agiliza diversas operações da sua empresa para que você ofereça uma experiência ainda melhor ao cliente:

• Emissão automática de NF-e e etiqueta de postagem;
• Listagem inteligente e bipagem rápida;
• Minuta de despacho;
• Visualização de pedidos com pendências;
• Organização dos pedidos por prioridade;
• Identificação de procedimentos para pedidos com devoluções e cancelamentos.

Análise de dados

O sistema oferece um dashboard de Business Intelligence para você conhecer seu negócio e tomar decisões mais assertivas:

• Análise de devoluções com itens mais devolvidos e o porcentual por canal de venda;
• Análise de produtos com curva ABC e situação do estoque;
• Análise das vendas dos últimos meses, produtos e categorias mais vendidos;
• Análise de lucratividade por pedido e item;
• Análise de custos, que inclui frete e comissão;
• Análise de custo por produto e canal de vendas.

Múltiplas integrações

Para você não ficar na mão, e conseguir implementar facilmente o Lexos Hub na sua empresa, é possível integrar o sistema com as principais plataformas do mercado:

Se você quer otimizar sua operação, melhorar o fulfillment e alavancar suas vendas, conte com o Lexos Hub! 

Entre em contato e saiba mais sobre a plataforma.