Para ter uma operação eficiente de vendas online, você precisa pensar em todas as etapas da jornada do cliente, inclusive na devolução de mercadoria. Esse processo é comum em qualquer loja e pode acontecer por vários motivos, não somente pelo cancelamento de uma compra.

É muito importante definir um processo bem estruturado, porque a experiência do cliente nessa etapa é decisiva para a retenção de clientes. Se ele for bem atendido pela empresa, com agilidade e eficiência, há grandes chances de voltar em outro momento para realizar uma compra.

Por outro lado, se o cliente encontra dificuldade para contatar o suporte ou a central de devolução, não obtém resposta e não consegue resolver sua solicitação, as chances de comprar novamente são mínimas.

Qual a importância de estruturar o processo de devolução de mercadorias?

Além de perder um cliente por uma experiência ruim, que poderia ter uma frequência boa de compras, ele também pode avaliar sua empresa negativamente em seus canais de venda e em plataformas de reclamações para consumidores, como o Reclame Aqui.

Se esse tipo de situação for recorrente na empresa, ela terá um problema grande com o CLV, sigla para Customer Lifetime Value, ou Valor da Vida Útil do Cliente. Esse é um cálculo que define a relação de custo para conquistar um cliente e o quanto ele gastará ao longo do tempo.

E como bem sabemos, é muito mais custoso para a empresa conquistar um novo cliente do que manter os que já têm, aproximadamente 5 vezes mais caro. Além disso, o cliente já fidelizado pode gastar até 31% a mais do que clientes captados recentemente.

Devido a esses motivos, você deve pensar em todas as etapas da jornada do cliente, até mesmo depois da venda. Aliás, para tornar a devolução de mercadoria mais eficiente, você pode contar com um sistema automatizado, integrado à gestão de estoque no Fulfillment.

Qual o prazo para devolução de mercadoria?

A Legislação Brasileira garante ao consumidor seu direito de devolver o produto caso se arrependa da compra. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece um prazo para devolução de mercadoria de 7 dias, a partir do recebimento da compra ou assinatura do contrato.

O cliente também pode solicitar fazer a devolução para realizar um troca provocada por um defeito no produto. Nesse caso, é dever da loja reparar o item em até 30 dias, após o cliente devolver sua compra. 

Aliás, o consumidor tem o prazo de 30 dias para reclamar da compra, em caso de produtos não duráveis, como alimentos, e de 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos.

Caso o vendedor não cumpra com o prazo de devolução de mercadoria, o consumidor pode solicitar o estorno do valor da compra, a substituição por um produto similar ou abatimento do valor proporcional do produto no total da compra.

Contudo, a loja virtual pode incrementar sua política de devolução de mercadoria, para garantir que o cliente tenha uma experiência mais agradável. Alguns exemplos são oferecer brindes, vale-compras ou cupons de desconto para compras futuras.

Mas qual o prazo para devolução de mercadoria comprada pela internet? Os prazos definidos pelo Código do Consumidor se referem às compras em qualquer tipo de loja, físicas ou virtuais. Portanto, inclui também plataforma de e-commerce ou marketplace.

Além disso, o CDC define que as empresas devem estabelecer e informar corretamente qual é a política de devolução e os procedimentos que o consumidor deve seguir. Isso se refere a formas de embalar o produto, de envio ou mesmo de notificar a devolução.

Como fazer nota de devolução de mercadoria?

Sempre que um produto for devolvido, é necessário emitir uma nota fiscal de devolução de mercadoria. Esse registro mostra que a venda não foi concretizada, ou seja, que não recebeu o valor e o produto voltou para a empresa.

Assim sendo, é necessário que contenha informações sobre o prazo em que ocorreu, dados de identificação do consumidor e justificativa para devolução de mercadoria.

De forma geral, toda nota de devolução de mercadoria deve ter estas informações:

• Finalidade do documento;
• Informações do fornecedor;
• Informações do produto;
• Tributação;
• Informações de quem está devolvendo o item.

As notas devem ser validadas com um certificado digital e enviadas ao Sefaz (Secretaria da Fazenda).

Qual o CFOP de devolução de mercadoria?

O Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) é formado por 4 dígitos, no qual cada um representa uma informação diferente da operação. Aliás, também indicam o tipo de nota (entrada ou saída) ou se a operação aconteceu no Estado.

Para compras feitas dentro do Estado, utilizam-se códigos de entrada com início 1.000. O CFOP para devolução de mercadoria fora do Estado começa no dígito 2.000. E para compras feitas no exterior, deve-se utilizar códigos com inícios em 3.000.

Como fazer devolução de mercadoria?

Antes de tudo, você deve definir uma política de devolução, esclarecendo todos os procedimentos e prazos para cada tipo de situação.

Com isso, também pensar na logística reversa, isto é, o percurso que a mercadoria fará do cliente até a empresa, ou outro local estabelecido. Um ponto importante é que o Código de Defesa estabelece que a empresa deve arcar com os custos da devolução, desde que se enquadrem dentro das justificativas estabelecidas no CDC.

Por outro lado, o Código do Consumidor não esclarece como a logística reversa deve funcionar. Portanto, essa escolha fica a critério do lojista. Veja algumas opções:

Como automatizar a devolução de mercadoria?

Para obter um controle maior dos produtos que são devolvidos, seja por cancelamento ou troca, sua empresa pode contar com um sistema que automatize a emissão de notas e o controle do estoque dos seus produtos no Fulfillment. 

Dessa forma, você consegue otimizar etapas e ter informações mais precisas, melhorando também a experiência dos seus clientes.

Uma dica é integrar seus sistemas com um hub de integração de marketplace e e-commerce, como o Lexos Hub, que agiliza suas operações como um todo.

A plataforma conta com uma funcionalidade moderna de checkout, que permite visualizar os pedidos que estão com alguma pendência em tempo real. Aliás, o hub ajuda o vendedor a definir o procedimento a seguir de acordo com cada tipo de situação. 

Outro diferencial é que o algoritmo ordena os pedidos de acordo com a prioridade de datas de envio, além de contar com uma lista de separação inteligente.

E para te ajudar a elaborar estratégias mais eficazes de venda, ou até mesmo entender quais são seus produtos com maior taxa de devolução, o Lexos Hub disponibiliza um relatório completo. 

Assim, o vendedor consegue saber quais são as mercadorias menos lucrativas ou se é necessário reformular produtos para atender melhor o público.

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