É impossível olhar para o mercado de e-commerce brasileiro e deixar de lado a importância do marketplace.

Segundo a Ebit, no primeiro semestre de 2019, os “shopping virtuais” registraram faturamento de R$ 17,6 bilhões.

A cifra representa nada menos que um aumento de 13% em relação a 2018.

E o número de pedidos cresceu ainda mais: 27%, saltando de 28 milhões para 36 milhões.

E os desafios impostos pelo surto do novo coronavírus também fazem o modelo de marketplace ganhar mais visibilidade.

Com regras de isolamento social rígidas, lojas físicas tiveram de fechar temporariamente.

E aí os lojistas, especialmente as pequenas empresas, encontraram no online uma forma de diminuir as perdas.

Como explicamos em um artigo recente, as principais plataformas têm tido resultados positivos neste período.

O próprio Sebrae tem apostado nos marketplaces como alternativa rápida e econômica para quem ainda não tinha um e-commerce.

Isso porque essas plataformas oferecem uma série de vantagens e se tornaram mais parceiras dos varejistas.

Por exemplo, há alguns anos o percentual de comissão cobrado costumava girar em torno dos 30%.

Hoje, esses valores variam entre 12% e 20% dependendo da categoria da loja.

O que é um percentual aceitável, uma vez que o seller economiza consideravelmente nos investimentos de marketing digital para atrair novos clientes.

Mas varejar não é tão simples quanto parece, ainda mais em marketplaces.

Por um lado, os vendedores podem aproveitar a estrutura existente para baratear ações de aquisição de clientes e aumentar sua visibilidade. Por outro é preciso se atentar aos fatores que influenciam uma boa performance.

Cada plataforma tem suas próprias regras, como o percentual máximo de reclamação, índice de cancelamento de pedidos, prazo de entrega, entre outros.

Com isso, você pode estar se perguntando: então, no que prestar atenção para lucrar com marketplace?

Diversifique sua fonte de receita: seja multicanal

Como vivemos em um mercado altamente competitivo e disputado, é bom apostar as suas fichas em mais de um lugar.

Para se ter uma ideia, o Brasil é um dos raros países onde existem mais de dois ou três grandes marketplaces.  

Por isso, vale a pena estar presente no maior número possível de ambientes online além do próprio e-commerce.

Essa é uma tendência. A 4ª Pesquisa Nacional de Varejo Online, realizada pelo Sebrae e E-Commerce Brasil, mostra que 66% dos lojistas entrevistados planejavam ampliar as vendas em marketplace em 2018.

Além disso, a construção do próprio banco de dados de consumidores é sempre um processo trabalhoso, mas necessário.

Por isso, aproveite as bases de clientes disponibilizadas pelas plataformas para alcançar novos potenciais compradores!

Como eu disse, opção não falta: só de grandes mais generalistas, existem pelo menos nove marketplaces.

Conheça as regras do marketplace e evite prejuízo

Cada plataforma tem seus próprios regulamentos, e é fundamental você conhecer todos desde o início.

Alguns dos principais pontos de atenção são:

Comissão

Todo marketplace cobra uma taxa sobre as vendas, mas a forma como isso ocorre varia.

Em alguns casos ela pode ser fixa, em outros, uma porcentagem - ou, até, uma combinação de ambos.

Fazer os cálculos com antecedência pode significar a diferença entre terminar o mês no azul ou no vermelho

Frete

Dependendo do seu volume de vendas e de quais marketplaces você usa, é possível negociar melhores taxas de entrega com a plataforma.

Isso depende também de quais são as transportadoras parceiras: se é uma própria, se são particulares ou se estamos falando dos Correios.

Além disso, saber calcular o valor do frete ajuda a precificar seus produtos de maneira a não vendê-los por um preço abaixo do custo total

Taxas sobre estornos e devoluções

Logística reversa é um dos grandes gargalos das operações de e-commerce. No caso de um marketplace, porém, essa métrica impacta duas frentes.

A primeira é a reputação: o índice de devoluções e chargeback conta negativamente contra a credibilidade do vendedor.

A segunda é o caixa da empresa: novamente, saber de antemão como são calculadas as taxas e as cobranças nesses casos ajuda o seller a se programar mensalmente.

Além de poder incluir esse valor na contabilidade, mesmo antes de uma devolução se concretizar, por exemplo.

Use o código EAN para se diferenciar

Catalogar os itens da loja é trabalhoso? Sem dúvidas. Mas a recompensa vem na mesma proporção.

Além de organizar o próprio estoque, agilizar os processos de pick and pack e diminuir as taxas de devolução por erros de envio, é uma forma de se diferenciar no marketplace.

Existem várias maneiras de identificar os produtos. Uma das mais comuns no país é a utilização do código EAN (European Article Number), um código de barras escaneável. É composto por 13 dígitos e, no Brasil, começa pelo prefixo 789.

Cada código identifica um produto específico. Por exemplo, se um seller tem três itens diferentes no estoque, cada um deles precisará de um EAN distinto.

O EAN é justamente um dos códigos que o Google usa na hora de retornar produtos em uma determinada busca. E os marketplaces usam o Google Shopping para publicidade também.

Então, se você inserir o código EAN em um anúncio dentro do marketplace, por tabela ele tem a chance de aparecer no Shopping, de graça. Você teria de pagar apenas pela geração do código, que pode custar R$ 0,30.

Por isso, o indicado é indicado informar um EAN para cada anúncio.

Dê atenção aos clientes

Além dos critérios empregados pelo marketplace para medir a reputação, os consumidores também classificam a atuação dos lojistas.

Essa prática é comum à maioria dos canais de venda.

A quantidade de estrelas recebidas em cada avaliação estabelece a nota geral do lojista, que pode variar de 1 a 5 estrelas.

O exemplo acima mostra como a avaliação, feita pelos próprios usuários, ajuda a apontar o grau de confiança e qualidade do serviço prestado pelos vendedores e lojas virtuais.

E mais: mostrar ao consumidor que você enxerga os problemas e buscar resolvê-los ainda ajuda a vender mais.

Para ser exato, interações entre marca e usuário podem gerar uma taxa de conversão até três vezes a do mercado, segundo a pesquisa “Estudo Comportamento do Consumidor Digital 2018”.

Além de melhorar a sua reputação e credibilidade, isso ainda diminui o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).

Seja VIP na buybox do marketplace

A combinação dessas boas práticas aumenta a chance de um seller aparecer em primeiro lugar no espaço mais nobre de um marketplace: a buybox.

Não ache que basta ter um bom preço para ver o seu produto em destaque. É preciso oferecer a melhor oferta, com base em um cruzamento de cinco fatores:

• Avaliação da sua loja
• Valor do produto
• Valor do Frete
• Prazo de entrega
• Nota mínima de 3,8

Para se ter uma ideia de como a buybox influencia uma compra, cerca de 90% das vendas nos marketplaces da B2W vão para quem aparece primeiro.

Ah, e um lembrete: se você tiver um código EAN próprio, será o único daquele produto. Isso também ajuda a ganhar destaque, especialmente em departamentos nichados.

Recompra: porque jogo nunca acaba

O relacionamento com o cliente lembra muito o de um namoro: a gente acha que o mais difícil é a fase da conquista.

Mas convivências duradouras, que se transformam em casamentos, só se tornam realidade com diálogo constante, confiança e aquela pitada de novidade, de trazer algo diferente para a relação.

Em vez de pensar em “fechar a venda”, olhe para uma conversão como uma grande oportunidade - talvez a melhor - para fidelizar o cliente e fazê-lo ser não apenas um comprador, mas um embaixador da marca.

Conquistar novos consumidores é incrível, mas ter uma carteira habituada a comprar de você é ainda melhor!

Por exemplo, fale com seus clientes pelo WhatsApp após uma compra. Mesmo que a venda tenha sido feita por um marketplace, você mostrará que sua empresa é séria. Apresente-se!

Veja alguns exemplos de mensagens que funcionam e que, muitas vezes, não abordam o processo da compra em si:

Perceba que a mensagem sobre promoção não acontece antes do quarto contato. A ideia é fidelizar e criar uma ligação com o consumidor antes de oferecer um produto.

Assim, você ainda educa seu cliente para que ele não compre do marketplace, mas da sua loja - onde você tem maior controle sobre os preços e não “se cobra” comissão.

Envolver para fidelizar!

Resultado: o cliente já passa a ver seu e-commerce com um olhar diferente, o que diminui os índices de reclamação e insatisfação, já que a comunicação ocorre diretamente com o lojista, não o marketplace.

Outro bom passo consiste em segmentar seu público. Afinal, do que adianta enviar uma promoção de fraldas para uma pessoa sem filhos? Entregue ao cliente o que ele espera, pois só assim ele voltará ao seu site.

Pode até ser trabalhoso montar essa segmentação no início, especialmente quando a base nunca foi tratada, mas esse é o tipo de prática que aumenta a conversão nas vendas.

A última edição da pesquisa “Pulse Check”, da Accenture, mostra que 91% dos consumidores estão inclinados a comprar de marcas que identificam, se lembram e oferecem ofertas e recomendações relevantes.

Se você tiver loja física, então, ainda pode cruzar as informações coletadas no atendimento, por exemplo, e promover uma experiência próxima ao omnichannel.

Só tome cuidado para não ser invasivo e tenha certeza de adequar todo o processo de coleta de dados à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Dessa forma, a sua operação nos marketplaces vai ser muito mais saudável, eficiente e lucrativa - para você e seus clientes.